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【央视新闻客户端】

新华社北京2月2日电(记者吉宁 、王修楠
、鲍赫)曾经
，火车站、代售点的长长购票队伍，是出行路上的标志性风景 ，更是春运里刻在许多人记忆里的集体印象
。如今
，随着12306网络订票普及，用一部手机点开App ，就能实现火车票购买
，线上购票占比超过九成。在网络购票几乎可以满足主流出行需求的背景下，不少人难免心生好奇 ，现在的售票员在忙些什么？

一年一度的春运大幕拉开，记者走进北京西站北售票大厅寻找答案 。早上8点钟
，是北京西站的车票起售时间，10个售票窗口前早已经排满了人。“网络购票的人多了 ，但是春运期间
，还是有不少人会在窗口买票，这些乘客就是冲着我们可以帮着规划路线 ，还能选座位和卧铺位置来的
。 ”售票车间值班员谢丽娜说。

从前拼出票速度 、越快越好的售票员
，如今拼的是服务耐心
、越准越好 。方寸之间的窗口里，他们的工作性质已从售票升级成多样化服务
。

在38号“京铁爱心敬老‘慢’
”售票窗口前 ，谢丽娜正在帮助一位满头白发的老阿姨注册12306App
，她一边操作一边给老人讲解网上购票使用流程，安装注册完成后 ，她细心地把相关信息写在便签纸上交给老人说：“阿姨
，您的账号还有操作流程都给写好了，您收好 ，下次买票直接按照流程来操作就行。”这样耐心地讲解，成了如今窗口工作的日常 。

有着22年售票生涯的谢丽娜
，亲历了铁路售票的数次变革
。2004年调入北京西站售票车间时，她见证着铁路售票从手工硬板票到计算机打印票的转变。那时的春运 ，售票窗口前是彻夜排队的人流
，旅客带着干粮、铺盖卷，生怕排不到票 ，加人手 、加窗口都不能满足需求
，而售票员的核心任务就是拼速度
、抢时间，把路线车次记熟 ，让手指在键盘上不停翻飞
，争分夺秒帮旅客出票 。“那时候满脑子都是‘再快一点’，让每个人都能早点拿到回家的票
。 ”谢丽娜回忆 ，手速练到一两秒就能出一张票。

那些年
，看不见尽头的购票人流与售票窗口的忙碌身影，共同勾勒出中国人独有的春运记忆 。

随着12306网络售票的普及 ，这一切悄然改变，如今网络订票占比超90%
，北京西站的售票厅从5个缩减至2个，售票窗口也仅保留20个 ，虽然还有一些售票高峰期
，但是曾经键盘敲击的快节奏正渐渐被答疑解惑、线路规划等服务取代
。似乎“闲下来
”的售票员承担更多服务业务，帮老人注册12306 、教务工人员查询车次、为旅客办理退改签
、讲解购票须知和积分政策 ，这些看似琐碎的小事
，需要售票员用“精准服务”来回应。

“现在更考验服务能力 。 ”谢丽娜说，网络购票的复杂操作 ，成了许多人回家路上的一道坎
，“慢一点讲解，慢一点沟通 ，把问题说透
，把步骤讲清，他们才能放心。”

小小的售票窗口 ，藏着春运发展的缩影
。铁路售票系统从手工售票的“慢
”，到机器出票、网络售票的“快”
，再到如今人工窗口为特殊群体守护的“慢 ”，折射着春运这个时代符号的巨大变迁。快 ，是为了让绝大多数人享受便捷
，让回家的路更高效；慢，是为了不让任何一个人掉队 ，守住归途的温暖 。【